La Tienda de la Esquina

Frío en Madrid…Parece que llevemos meses celebrando la Navidad…no me acuerdo cuanto tiempo hace que las “bombillas de colores” están iluminando nuestras noches....Estas son reflexiones de domingo por la noche a la vuelta de un “puente”.

Pero la vida sigue y no todo va a ser juerga y diversión, así que “al tajo”. Leo un post muy interesante de Dioni Nespral sobre los conceptos de “Misión y Visión” de las empresas. Estoy totalmente de acuerdo con él…No creo en estos conceptos; son modas que las grandes consultoras han vendido a las grandes corporaciones y que no aportan gran cosa ni a la estrategia ni a las operaciones de las compañías.

Al leer ese post (os recomiendo, también, a vosotros que lo hagáis), he visto que se mencionaba un informe de la consultora Huete & Samhoud y he comprobado, como esperaba, que uno de sus socios es Luis Huete. Pues bien, Luis fue profesor mío hace más de quince años en el IESE y todavía tengo presentes, en mi trabajo diario, muchas de las ideas que entonces me transmitió sobre como mejorar las empresas.

Como considero que están totalmente vigentes, os voy a resumir alguna que me viene ahora a la cabeza:

• Huir de la mediocridad. Buscar elementos que nos diferencien, evitar el “síndrome de la pizzería”. No ser uno más haciendo lo mismo e intentando hacer negocios sólo en base a reducir los costes.
• Conseguir que nuestros empleados sean los mejores.  Tratar con educación, dar confianza y autonomía, favorecer la iniciativa, etc. Recordemos aquella frase de My Fair Lady…”Lo que diferencia a una florista de una dama no es como se comporta, sino como es tratada”…Y, por supuesto, si queremos que esos “mejores” estén trabajando con nosotros, hay que incentivar económicamente, porque …”if you pay peanuts, you get monkeys”
• La satisfacción de los clientes depende de la diferencia entre lo que sienten que reciben y lo que esperaban recibir. Esta diferencia tiene que ser positiva, bien porque reciben mucho o bien porque esperaban poco. Así, uno se va contento cuando le atienden “decentemente” en la Agencia Tributaria y, también, cuando le dan un servicio sobresaliente en el Ritz
• Intentar ser, para nuestros clientes, la “tienda de la esquina”, esa donde te guardan el libro que salió con el periódico del domingo aunque estés de viaje, donde tienen esa marca de tabaco que fumas tú y tres más, donde te saludan por tu nombre y te preguntan por tu familia, etc. Si nos gusta a nosotros, también les gustará a los demás

Creo que estas reflexiones son más prácticas que las “grandilocuentes” misiones y visiones donde se habla de calidad, valor, responsabilidad social, rentabilidad,  etc. que son “nombres” que a todos nos gustan, pero que necesitan “apellidos” para que sean entendidos.